大切な衣類をきれいに整えてくれるクリーニング。
しかし、受け取った服を広げた瞬間に「あれ？」と手が止まった経験はないでしょうか。

「シルエットが変わってしまった」「気になっていた汚れが残ったまま」「シワが伸びきっていない」。仕上がりへのちょっとした後悔は、決して珍しいことではありません。

しかも、モヤモヤを感じてもお店に言い出せず、そのまま我慢してしまう人も少なくないようです。

そこで今回は株式会社NEXER Groupとリナビスと共同で、事前調査で「クリーニングを利用したことがある」と回答した全国の男女400名を対象に「クリーニングの失敗体験と再仕上げ保証」についてのアンケートをおこないました。

質問1：これまでにクリーニングで「失敗した」「後悔した」と感じた経験はありますか。

まず、これまでにクリーニングで「失敗した」「後悔した」と感じた経験があるかどうかを聞いてみました。

その結果、「何度もある」は11.0％、「一度だけある」は11.8％となり、あわせて22.8％の方が失敗・後悔を経験していることがわかりました。

一方、「ない」と回答した方は77.3％でした。

多くの方が満足してクリーニングを利用している一方、およそ4〜5人に1人は仕上がりに不満や後悔を抱えた経験を持っている計算です。決して小さくない割合であり、「うちだけかも」と思っていた失敗が、実は身近な出来事であることが見えてきます。

では、具体的にどのような失敗や後悔があったのでしょうか。
質問2では「失敗した」「後悔した」と感じた経験がある方に詳しく聞いてみました。

寄せられた声を見ると、「服が傷んだ」「型崩れした」「汚れが落ちていない」など、仕上がりに対する不満が目立ちます。さらに、預けた品物の受け渡しミスという、仕上がり以前のトラブルまで見受けられました。

思い入れのある一着でこうした失敗が起きると、受けるショックは想像以上に大きなものです。一度このような経験をすると、そのお店から足が遠のいてしまうこともあるのではないでしょうか。

質問3：クリーニング店に、仕上がりや対応について不満を伝えた（クレームを言った）ことはありますか。

続いて、クリーニングの仕上がりや対応に不満を感じた際、店側へ伝えたことがあるかを聞いてみました。

その結果、「不満を感じ、店側に伝えたことがある」は10.0％、「不満を感じたが、伝えなかった」は13.5％、「これまで不満を感じたことはない」は76.5％でした。

不満を感じた経験がある人のうち、店側に伝えずに終えた人は13.5％にのぼります。

「わざわざ言うのは気が引ける」「対応してもらえるかわからない」といった思いから、声を上げられないまま飲み込んでしまうケースがあるのかもしれません。納得できない仕上がりでも、一人で我慢を抱え込んでしまう姿がうかがえます。

質問4：そのときの店側の対応に満足しましたか。

では、不満を店側に伝えた人は、その後の対応をどのように受け止めたのでしょうか。
不満を感じて店側に伝えたことがある方に、店側の対応に満足したかを聞いてみました。

その結果、「満足した」は45.0％、「不満だった」は55.0％でした。
不満を伝えた人の半数以上が、店側の対応に納得できなかったと回答しています。

せっかく声を上げても、必ずしも満足のいく対応が返ってくるとは限らないのが実情のようです。不満を我慢した場合はモヤモヤが残り、伝えた場合も対応に満足できないことがあるため、利用者にとっては不安を感じやすい状況といえるでしょう。

だからこそ、万が一仕上がりに不満があったときに、気軽に相談でき、再仕上げなどの対応をきちんと受けられる仕組みが求められているといえそうです。

質問5：「仕上がりに不満があれば無料で再仕上げ」という保証があれば、安心して利用できると思いますか。

最後に、「仕上がりに不満があれば無料で再仕上げ」という保証があれば、安心して利用できると思うかを聞いてみました。

その結果、「とても安心できる」は41.0％、「やや安心できる」は41.0％となり、あわせて82.0％の方が「安心できる」と回答しました。一方、「あまり安心できない」は13.8％、「まったく安心できない」は4.3％にとどまりました。

8割を超える方が、無料で再仕上げしてもらえる保証に安心感を抱いているという結果です。「もしものときに頼れる仕組みがある」という一点が、クリーニングを利用するうえで大きな安心材料になっていることが見えてきます。

では、なぜ安心できると感じるのでしょうか。
質問6では、安心できると思う理由も聞いてみたので、一部を紹介します。

寄せられた声からは、たとえ仕上がりに不満があっても、追加料金を気にせず相談できるという点に大きな安心を感じている方が多いことがわかります。

さらに興味深いのは、再仕上げ保証を「万が一の備え」としてだけでなく、「保証するぐらい自信がある」と受け止める声があることです。保証の存在そのものが、利用しやすさと信頼の両方を後押ししているようです。

まとめ

今回の調査では、クリーニング利用者の22.8％が「失敗・後悔」を経験していることがわかりました。また、13.5％が「不満を感じたが、伝えなかった」と回答し、不満を伝えた人の55.0％は店側の対応に「不満だった」と答えています。

その一方で、「仕上がりに不満があれば無料で再仕上げしてもらえる保証」については、82.0％が「安心できる」と回答しました。クリーニングを利用する際は、保証やサービス内容が充実した宅配クリーニングも選択肢のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。

宅配クリーニングの「リナビス」では、仕上がりに満足できなかった場合の無料再仕上げに対応しています。（※商品到着後1週間以内のご連絡および双方の確認・了承など当社規約に基づく。）スマホやパソコンから簡単に申し込めるため、自宅からクリーニングを完結させることが可能です。

さらに、送料無料・12ヶ月保管無料・シミ抜き・毛玉取り・ボタン修理などの無料サービスもご用意しています。大切な一着を丁寧にケアしたい方は、ぜひリナビスにお任せください。