カスタマーハラスメントに対する方針
基本方針
株式会社リナビスは、『心のこもったおせっかい』でお客様に最高のサービスを提供し続けるため、それを支える社員（仲間）が心身ともに安全に働ける環境を守ることを重大な責務と考えております。「真摯に誠実に」お客様と向き合う全社員の笑顔と尊厳を守り抜くため、本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、妥当性を欠くもの。また、要求の内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のものであって、労働者の就業環境が害されるもの。
※お客様の定義「弊社サービスの利用有無にかかわらず、業務に関係する人及びその関係者」
【カスタマーハラスメントの対象となる可能性がある具体的な行為】
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そもそも要求に理由がない又は商品・サービスと関係ない要求
- 性的な要求や、労働者のプライバシーにかかわる要求
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規約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること
- 不当な再仕上げの要求
- 顧客対応者の指定及び強制
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対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
- 利用規約、賠償基準を超えた補償や不当な損害賠償の要求
- 営業時間外の対応の要求
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身体的な攻撃
- 暴行、傷害等
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精神的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
- 合理的な理由のない謝罪の要求（土下座や、店舗・事業所以外への謝罪訪問の強要等）
- SNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅す等
- 通話音声、メール、対応中の動画等を無断で録音・撮影し、SNS等へ公開する行為（AI等による音声・画像の加工を含む）
- 労働者のプライバシーに関わる情報（氏名、顔写真等）をインターネット上へ無断で投稿及び公開する行為
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威圧的な言動
- 大きな声を上げて威圧する
- 社会的地位や権威を笠に着た不当な要求や威圧的な言動
- 代金の不払いや、商品の受取拒否を盾にとった威圧的な要求
- 正当な理由なく、弁護士や公的機関以外の第三者を介入させて要求を通そうとする行為
- 反社会的な言動を行う
- 職場へおしかけると脅す行為
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継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと
- 過度な連絡及び連絡の要求、繰り返しのクレームなど
- 同様の連絡を執拗に繰り返し送りつけること
- 当初からの話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
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拘束的な言動
- 長時間の電話拘束や居座り、不退去等
※これらに限るものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象と判断をした行為には、当社が大切にする「すべてにおせっかい」「真摯に誠実に」という価値観に基づき、合理的な解決に向け理性的な話し合いをおこない、より良い関係構築に努めます。
しかしながら、社員の尊厳を傷つけるような悪質であると考えられる行為に対しては、毅然とした態度で接するとともに、対応を打ち切る場合があります。また、警察や弁護士等の第三者機関への相談を含め、適切に対処いたします。
なお、社内においては、カスタマーハラスメント対応に関する教育、発生時の体制構築、相談窓口の設置に取り組んでまいります。とりわけ、被害を受けた仲間の心身のケアを最優先に対応いたします。
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